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Table des matières
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3.2 Module 2: Marketing et comportement en information documentaire
OBJECTIF GENERAL:
Comprendre l'importance du comportement documentaire et
d'information pour le marketing des services d'information
documentaire
OBJECTIFS SPECIFIQUES:
A la fin du module l'étudiant devrait être en mesure de:
3.2.1 Pourquoi le comportement documentaire et d'information est-il important ?
La connaissance des comportements documentaires et d'information dans différents marchés revêt une importance grandissante pour les gestionnaires ayant adopté une approche marketing. En effet, le but du marketing étant de satisfaire les besoins du client, il faut donc connaître comment celui-ci fonctionne, comment il effectue ses choix lorsqu'il doit s'approvisionner en information documentaire, pourquoi il décide de consulter ou non un spécialiste, comment il se comporte face à un problème d'information documentaire, etc.
Cette question du comportement du "consommateur" est cruciale dans les théories du marketing et tous les traités de base abordent ce sujet en détail.
Plusieurs facteurs qu'il faut identifier vont en effet influencer ce comportement. Notons par exemple les facteurs d'ordre sociologique: âge, sexe, niveau d'éducation, etc. Certains produits ou services ne s'adresseront pas à tous, et il faut pouvoir reconnaître d'avance quelle part du marché on peut espérer avec tel ou tel produit.
La culture et les attitudes sont d'autres facteurs qui affecteront la décision d'utiliser ou non le service d'information documentaire. Par exemple, l'image qu'ont certaines personnes de la bibliothèque, la perception qu'ils en ont, détermineront souvent s'ils l'utiliseront ou pas.
Les styles de vie et les catégories socio-économiques sont aussi des facteurs qui auront un effet certain sur la façon dont les gens s'informeront, à savoir s'ils fonctionneront de façon plus autonome ou s'ils auront davantage besoin d'aide, par exemple en ce oui concerne l'interrogation des banques de données.
Bien sûr tous ces facteurs varieront d'un milieu à l'autre, d'un pays à l'autre, et d'un continent à l'autre. Cependant, on peut distinguer certains patterns de comportement documentaire et d'information d'après les nombreuses études oui ont été faites jusqu'à maintenant. La connaissance de ces patterns peut être fort utile au gestionnaire, même s'il faut toujours relativiser et adapter à son propre contexte ces principes fondamentaux, et de préférence effectuer sa propre analyse du marché afin d'identifier les caractéristiques particulières des différents publics.
3.2.2 Les patterns de comportement documentaire et d'information
On peut dire que la recherche sur les patterns en information documentaire se divise en deux grandes catégories, dépendant de l'approche utilisée par le chercheur. La première catégorie regroupe les études qui ont été faites en rapport avec un service d'information documentaire existant, et la deuxième en rapport avec l'activité des clientèles, abstraction faite du service d'information documentaire.
La première catégorie regroupe donc les études effectuées en fonction des différents milieux institutionnels (services d'archives, bibliothèques publiques, universitaires, etc.).
La deuxième catégorie regroupe les études effectuées en rapport avec les secteurs d'activité des clientèles, que ce soit au niveau disciplinaire (sciences, sciences sociales, sciences humaines), ou au niveau économique (entreprise, professionnels, milieux de travail). Les chercheurs s'accordent en effet pour identifier des comportements documentaires et d'information assez différents d'un milieu disciplinaire à l'autre, ainsi que pour différentes activités économiques. Ces deux sous-catégories présentent d'ailleurs des comportements d'information tout à fait différents.
On peut aussi parler d'une troisième catégorie, celle regroupant les études sur l'utilisation des nouveaux produits de l'information que constituent les banques de données et l'accès électronique à l'information.
Ces trois catégories ne sont cependant pas mutuellement exclusives.
Nous passerons en revue assez brièvement chacun de ces milieux, en soulevant quelques résultats de recherche qui ne sont cependant pas exhaustifs.
L'approche institutionnelle est peut-être davantage liée à la bibliothéconomie traditionnelle, où de nombreuses recherches ont été effectuées sur l'utilisation de différents types de bibliothèques.
Ainsi, les bibliothèques publiques ont été l'objet de plusieurs études d'utilisation notamment dans les pays anglophones. Zweizig et Dervin (1), de même que Harris et Sodt (2) ont publié d'excellents états de la question sur les résultats de ces études.
Les taux de fréquentation des bibliothèques publiques peuvent varier énormément, dépendant des définitions conférés d'une part à la notion d'"utilisation de la bibliothèque publique", et d'autre part au "type d'utilisation". L'utilisateur "réel" d'après Zweizig et Dervin, est celui qui fréquente la bibliothèque une fois par mois au moins. Selon cette définition de l'utilisation, les taux de fréquentation se situent entre dix et vingt-cinq pour cent, c'est-à-dire au entre dix et vingt-cinq pour cent de la population totale utilise la bibliothèque publique. Si la définition est plus large, par exemple si on considère comme utilisateurs tous ceux qui ont été au moins une fois à la bibliothèque pendant la dernière année, les taux de fréquentation peuvent grimper jusqu'à soixante pour cent. La situation varie cependant énormément d'une région à l'autre et d'un pays à l'autre. Une étude réalisée en France considérait comme utilisateurs toutes les personnes inscrites à une bibliothèque publique, ce qui consistait en dix pour cent de la population totale (3).
Le type d'utilisation observé a aussi des conséquences sur le taux de fréquentation. En général les études se sont penchés sur l'utilisation traditionnelle de la bibliothèque, notamment à des fins de loisirs: visite à la bibliothèque, lecture sur place, emprunt de livres, etc. Les chiffres ci-dessus réfèrent d'ailleurs à ce type d'utilisation. Zweizig et Dervin mentionnent que l'utilisation de la bibliothèque pour des fins d'information est beaucoup plus limitée: moins de cinq pour cent des personnes mentionnent la bibliothèque publique comme source dans leur quête d'informations de toute sorte, alors que plusieurs recherches ont démontré que les citoyens avaient de nombreux besoins de ce côté.
Les facteurs qui sont le plus reliés à un taux de fréquentation élevé sont: le niveau d'éducation, ainsi que le niveau socio-économique (la plupart du temps ces deux facteurs sont inter-reliés). Certaines études ont de plus démontré que l'utilisateur typique de bibliothèque publique était en général quelqu'un de très actif socialement, et avec des habitudes de lecture bien ancrée.
On a aussi constaté que des facteurs comme une plus grande diversité des supports documentaires disponibles, une localisation appropriée de la bibliothèque, ainsi que des heures d'ouverture plus grandes, allaient généralement accroître l'utilisation de la bibliothèque publique.
D'après Elia, le marché type d'une bibliothèque publique est composé de trois catégories: les utilisateurs actuels, les non-utilisateurs "lecteurs", et les non-utilisateurs "irréductibles" (4). La deuxième catégorie représente un marché potentiel intéressant qui pourrait ne pas fréquenter la bibliothèque simplement par ignorance ou méconnaissance de ses services.
Les clientèles de bibliothèques universitaires sont aussi une population qui a été largement étudiée. Cependant, la plupart des études en milieu universitaire ont été faites en fonction d'institutions particulières, et il n'existe pas à notre connaissance d'état de la question synthétisant les patterns observés. En fait, ces patterns sont beaucoup plus homogènes que pour une bibliothèque publique, puisque les clientèles des maisons d'enseignement constituent des clientèles captives. De plus, chaque université a ses propres programmes d'étude et de recherche, à partir desquels peuvent s'ajuster le développement des services de bibliothèques
On s'accorde cependant pour dire qu'il y a trois grands types de clientèles de bibliothèques universitaires: les professeurs, les étudiants gradués (2e et 3e cycles), et les étudiants de premier cycle. Rzasa et Moriarty ont démontré que ces trois types de clientèles avaient des comportements documentaires relativement différents (5). Les professeurs utilisent davantage la bibliothèque pour leurs recherches et leurs publications, les étudiants gradués pour chercher de la documentation dans le cadre d'un cours, et les étudiants de premier cycle pour y travailler souvent avec leurs propres documents. De plus, les types de documents utilisés par ces trois catégories ne semblent pas être les mêmes: les professeurs et étudiants gradués utiliseraient surtout les périodiques, tandis que les autres, sans doute parce que leur niveau d'apprentissage requiert surtout des manuels de base, s'en tiendraient d'avantage aux monographies.
Les recherches démontrent généralement un taux de fréquentation assez élevé: 81% des répondants de l'étude de Rochard ont dit aller à la bibliothèque au moins une fois par mois (6), et Ford mentionne des moyennes de fréquentation hebdomadaire entre cinq et onze heures (7).
Certains auteurs, comme Malley (8), ont indiqué que les étudiants à plein temps et les étudiants à temps partiel affichaient parfois des patterns d'utilisation différents. Futas et Vidor (9) ont en effet démontré, dans leur étude sur l'utilisation de la bibliothèque par les étudiants en gestion, que les étudiants à temps plein utilisaient trois fois plus de périodiques que de monographies, cette proportion étant complètement inversée cour les étudiants à temps partiel. Cela pourrait s'expliquer d'après les auteurs, par la rigidité des règlements de prêt régissant les périodiques.
Les bibliothèques scolaires constituent un autre milieu qui a fait l'objet d'études sur les patterns d'utilisation, mais dans une moindre mesure que pour les deux premiers milieux mentionnés. Bernhard résume les dernières recherches sur le sujet en indiquant que ce type de bibliothèque est généralement sous-utilisé, tant par les étudiants que par les professeurs (10). De plus, l'utilisation qu'on en fait semble se limiter pour le moment aux monographies.
L'utilisation des services d'archives présente aussi certaines caractéristiques particulières, quoique peu de recherches ont encore été faites sur le sujet. Delmas mentionne au il y a deux types d'utilisateurs d'archives, qui correspondent en fait aux deux catégories possibles de services d'archives: "l'"utilisateur/compilateur" qui consulte à des fins juridiques ou fiscales ou dans tout autre but administratif des documents d'"archives administratives" non communicables au public, et "l'utilisateur/lecteur" qui cherche des renseignements dans des archives historiques" (11). La première catégorie regroupe surtout des gestionnaires, alors que la deuxième comporte un pourcentage important d'historiens et d'étudiants en histoire.
Taylor explique de son côté que l'utilisateur d'archives a comme préoccupation d'abord et avant tout de "comprendre la marche à suivre", pour ensuite pouvoir utiliser de lui-même le fonds qui l'intéresse. En effet, "la tension qui existe entre l'archiviste et l'utilisateur" provient surtout du plan de classement des fonds, généralement effectué selon la provenance du fonds (12).
En ce qui concerne le milieu des bibliothèques spécialisées ou centres de documentation, plusieurs études ont également été faites, mais les patterns observés sont davantage reliés au secteur disciplinaire des clientèles étudiées, et s'insèrent donc mieux dans la deuxième catégorie d'études, décrites ci-dessous.
Comme nous l'avons vu précédemment, les recherches sur les patterns en fonction du secteur d'activité se divisent en deux sous-catégories: les études en rapport avec le secteur disciplinaire, et les études en rapport avec le secteur économique. En ce qui concernent les activités disciplinaires, la recherche a déterminé au il y avait trois grands types de comportements, bien que des variations importantes sont parfois observées à l'intérieur de chacun de ceux-ci.
Le secteur sciences (chimie, génie, informatique, mathématiques, médecine, physique, etc.) est sans doute celui qui a le plus souffert de l'explosion documentaire en raison de la précarité de l'information dans ce secteur. Cette clientèle a d'ailleurs été plus fréquemment l'objet de recherches.
Celles-ci ont démontré que l'information requise par ces personnes devait leur parvenir rapidement, le facteur temps étant particulièrement important pour les chercheurs en sciences pures (l3). Ceux-ci vont surtout faire appel aux articles de périodique et plus rarement aux monographies (14), sans doute parce qu'ils représentent une source généralement plus à jour. On constate d'ailleurs une stagnation du nombre de publications monographiques en sciences pures (l5). Par contre, la "littérature sous-terraine" (rapports, thèses non-publiées, etc.) semble être particulièrement en demande (16). Dans l'ensemble, on calcule que pour ce secteur, les individus passent de vingt à vingt-cinq pour cent de leur temps à chercher de l'information, ce qui est quand même assez considérable (17).
Enfin, signalons que la communication verbale entre les intervenants y est très importante: usage du téléphone et rencontres dans les congrès scientifiques notamment. Cette communication, quoique informelle par nature, s'effectue généralement selon des réseaux bien déterminés, ce qui a donné naissance au concept de "collèges invisibles" (18). Bornes souligne d'ailleurs que: "La préférence marquée pour l'information scientifique transférée oralement est essentiellement due à ses caractéristiques propres qui la rende incomparable: elle est, en effet, immédiate, triée, accessible, complète" (19).
Le secteur sciences sociales est beaucoup plus difficile à cerner que le milieu scientifique, ne serait-ce que pour définir les disciplines qu'il regroupe. Une étude de la Fédération Internationale de Documentation mentionne un document de l'Unesco qui y inclut: anthropologie, démographie, droit, éducation, ethnologie et ethnographie, géographie, gestion, linguistique, psychologie, science politique, sciences économiques, sociologie (20).
En fait, ce milieu est en évolution constante et les comportements se rapprochent de plus en plus de ceux du milieu des sciences pures. Le nombre de recherches effectuées sur cette clientèle est cependant restreint. On semble y être plus orienté vers l'imprimé que dans le monde des sciences pures (21). On v utiliserait autant la littérature monographique que périodique: Meyriat mentionne que pour dix livres cités, on cite onze articles de périodiques, alors qu'en sciences pures le ratio est de dix livres pour quatre-vingt articles (22).
Le type d'informations recherchées en sciences sociales est souvent d'ordre statistique ou numérique, ou encore d'ordre méthodologique ou conceptuel (23). Notons enfin que dans ce secteur, la multidisciplinarité semble avoir beaucoup d'importance (24).
Le secteur sciences humaines regroupe les autres disciplines (arts, histoire, langues et littérature, philosophie, sciences religieuses, etc.), qui espriment généralement des comportements documentaires tout à fait différents. Pour ces clientèles, le temps a beaucoup moins d'importance et elles réclament des documents qui ne sont pas nécessairement de publication récente (25). C'est aussi dans cette catégorie que l'on retrouve les plus grands utilisateurs de monographies. Elles sont d'ailleurs généralement beaucoup plus dépendantes de la bibliothèque ou du centre de documentation, qui joue en fait, pour elles, le rôle d'un laboratoire (26). Elles consultent souvent un très grand nombre de documents, n'hésitant pas à faire appel au "prêt entre bibliothèques" (27).
Enfin, on pourrait ajouter qu'elles adoptent la plupart du temps un cheminement beaucoup plus individuel et solitaire, effectuant souvent elles-mêmes leur repérage bibliographique ou leur revue de littérature, contrairement au secteur des sciences pures et sociales (28).
En ce qui concerne les recherches sur le comportement d'information selon l'activité économique plutôt que disciplinaire, elles ont été faites surtout en fonction de l'entreprise.
La plupart des auteurs s'entendent pour affirmer qu'il y a deux types d'information dans une entreprise: l'information interne, servant essentiellement à des fins de gestion, et l'information externe, servant à alimenter la prise de décision à la fois du côté gestion et à la fois du côté scientifique ou technique. White a tenté de déterminer une certaine typologie du transfert de l'information en milieu de travail (29). Selon lui les différents besoins d'information en milieu de travail formeraient un continuum allant du très général au très spécifique. Il a formulé l'hypothèse, non vérifiée cependant, que certains départements d'entreprise nécessiteraient davantage d'information générale, qu'il appelle "information stratégique", et d'autres des informations plus spécifiques, qu'il appelle "information opérationnelle". Des départements comme celui de la production ou de la comptabilité par exemple, auraient davantage besoin d'information générale et interne, leurs tâches étant de superviser au jour le jour les opérations de l'entreprise. Par contre, des départements comme celui du marketing, de mémé, que celui de recherche et développement pourrait-on ajouter, sont plus susceptibles d'avoir des besoins d'information d'ordre stratégique, en raison de leurs activités orientées vers la planification à moyen et à long terme.
Malgré des besoins d'information assez élevés (une étude a démontré au 'on pouvait y passer jusqu'à 32% de son temps à la recherche d'informations (30), Trott souligne qu'on n'y a pas automatiquement le réflexe de s'adresser aux différents services d'information existant (31). Cette hypothèse est également vérifiée par Slater (32). Le problème pourrait en être un de méconnaissance de ces services, puisqu'il semble qu'avec l'usage, les attitudes face aux services d'information sont de plus en plus positives, et entraînent une utilisation de plus en plus marquée (33).
Une dernière approche semble se dessiner dans la recherche sur les patterns d'information documentaire. Il s'agit de la recherche sur l'utilisation des nouvelles technologies dans le comportement d'information.
Même si les premières banques de données ont été développées au tout début des années soixante, c'est-à-dire il y a bientôt trente ans, il ne semble pas que celles-ci soient utilisées à leur maximum (34). Plusieurs études ont tenté d'expliquer cette résistance. Le problème semble en être un de "distribution du produit", lié d'une part aux complexités de l'utilisation des banques de données (nécessité d'avoir l'équipement et de connaître les logiciels d'interrogation), de mémé, qu'aux problèmes de coûts au imposent celle-ci: l'idée de devoir payer pour l'information n'est pas encore universellement acceptée (35).
De plus, la présence d'un intermédiaire étant presque toujours requise, la diffusion des banques de données a été confinée la plupart du temps aux bibliothèques universitaires (à environ 80% d'après l'étude de Wanger et Cuadra (36), ainsi qu'à certains secteurs particuliers (droit, bourse, etc.). Hurych (37), de même que Winship (38) ont décrit la situation en milieu universitaire. Il semble que les patterns observés s'accordent assez bien avec les patterns généraux d'information expliqués précédemment dans l'approche par secteurs. Les scientifiques sont en général de plus grands utilisateurs des banques de données, particulièrement en médecine. Viennent ensuite les sciences sociales, puis les sciences humaines. Cette dernière catégorie semble encore peu attirée par l'informatique et des efforts particuliers doivent être faits pour amener cette clientèle à utiliser les banques de données.
Les étudiants gradués semblent être la catégorie qui utilisent le plus les banques de données, suivie par celle des professeurs. Une étude de l'Association for Research Libraries mentionne que plus de 40% des professeurs d'université en Amérique du Nord ont déjà utilisé les banques de données (39).
L'utilisation des banques de données dans l'entreprise semble avoir été moins bien étudiée. Il se pourrait cependant que lorsqu'elles sont disponibles, leur utilisation soit assez élevée: une enquête récente en France, mentionne qu'environ 60% des chercheurs d'un centre spécialisé les avaient déjà utilisées (40). Les gestionnaires seraient cependant des utilisateurs beaucoup plus modestes si l'on en croit l'étude de Futas et Vidor qui affirment que seulement 25% des diplômés d'une école de gestion utiliseraient les banques de données (41).
Même si toutes ces recherches peuvent fournir aux gestionnaires d'importantes informations sur les patterns de comportement documentaire et d'information, et ainsi aider à la prise de décision, il reste que ceux-ci doivent réaliser que des études locales tenant compte des réalités économiques et sociales de chaque milieu seront toujours plus pertinentes. Le module 3 expliquera comment réaliser ses propres études.
3.2.3 Concepts-clés relatifs à l'étude des comportements documentaires et d'information.
Une bonne compréhension des comportements documentaires et d'information présuppose une connaissance de certains concepts reliés au transfert de l'information en milieu documentaire. Plusieurs théories et modèles ont été développés dans ce sens, et nous en examinerons quelques-uns, sans prétendre à l'exhaustivité.
Ainsi, la notion de besoin d'information mérite toute l'attention des étudiants en marketing des services d'information documentaire. Il s'agit en effet d'une notion beaucoup plus complexe qu'on ne le croit généralement, en raison de son caractère tout à fait immatériel. Pourtant, le besoin d'information est tout aussi vital que le besoin de manger et de boire, même pour le citoyen ordinaire: "...individuals want to control their own environments. In a modern society such as ours, information is essential to that control. Without information, the individual cannot seek effective help or correct abuses, benefit from the protection and services the government offers, or get the most from his resources" (42).
Les recherches concernant le besoin d'information ont démontré qu'il s'agissait d'un besoin hiérarchisé, une peu comme dans la théorie générale des besoins de Maslow. En effet, il existerait plusieurs niveaux de besoins d'information, selon la conscientisation que l'individu a de ses besoins. Totterdell et Bird (43) notamment, ont démontré qu'il y avait d'abord le besoin "exprimé" qui correspond à un besoin conscient et aboutit généralement à une demande; le besoin "non-exprimé" qui correspond à un besoin ressenti mais qui ne s'exprime pas convenablement; ainsi que le besoin "non-activé" qui correspond à un besoin latent chez l'individu.
Le rôle des spécialistes en information documentaire étant de satisfaire tous ces besoins, il leur faudra être très vigilants dans la détection des besoins appartenant à la deuxième et à la troisième catégorie.
La notion de transfert de l'information sera aussi importante a connaître pour un marketing efficace des services d'information documentaire. Brenda Dervin en a sans doute fait une des descriptions les plus complètes, les plus claires, et les mieux articulées (44). Son schéma sur les barrières au transfert de l'information (Figure 3.5) est devenu un classique. Elle a d'abord défini quatre éléments essentiels au transfert de l'information: l'individu en quête d'information ou de documentation, l'expression de son besoin, les sources d'information, et l'aboutissement de ce processus, c'est-à-dire la ou les solutions à ce besoin. Ce schéma est universel et peut s'appliquer à tous les services d'information documentaire y compris en archivistique, où la présence de telles barrières a aussi été observée par Hobert (45) et Taylor (46).
Dervin identifie six barrières au transfert de l'information, entre chacun des quatre éléments. La première barrière a trait à la difficulté de définir la nature des besoins d'information. Elle survient entre l'individu et les besoins d'information comme tels. En fait, il est difficile pour l'individu d'exprimer clairement ses besoins d'information, comme nous l'expliquions précédemment.
Une deuxième barrière peut aussi se dresser entre l'individu et les sources d'information. L'individu par exemple, ne connaît pas l'existence de la source ou des sources d'information. Ou encore il est intimidé face au personnel des institutions qui pourrait lui fournir une réponse. Une bureaucratie exagérée au sein de l'institution-source d'information peut aussi freiner l'efficacité du transfert de l'information. Il se peut aussi qu'il n'y ait tout simplement pas de sources d'information disponibles.
La troisième barrière possible entre l'individu et les solutions mêmes à ses problèmes peut être d'ordre intellectuel: lorsque par exemple il ne possède pas l'éducation lui permettant de comprendre l'information au on lui donne. D'ailleurs, comme le souligne Dervin, les mieux éduqués sont généralement mieux informés. Elle peut aussi être d'ordre psychologique: lorsque par exemple l'individu ne peut accepter à cause d'un blocage quelconque, le fait que l'information qu'on lui donne résoudra son problème, ou encore lorsque par désespoir, il croit que son problème n'a pas de solution.
Figure 3.5: Schéma conceptuel de Dervin
La quatrième barrière se dresse entre les besoins et la source d'information. Elle a trait à la capacité des sources d'information de satisfaire les besoins de manière acceptable et dans des délais suffisants. Pour différentes raisons, une source d'information peut ne pas percevoir correctement le besoin d'information, ou encore manquer d'efficacité dans la prestation de ses services.
La cinquième barrière, s'insère entre les besoins d'information et les solutions possibles. C'est le cas par exemple, lorsqu'en apparence, l'information elle-même, ou les services d'information, ne sont pas accessibles. En effet, la plupart du temps, l'information pourrait être disponible si ce n'était de certains impondérables sociaux, économiques, ou politiques, qui affectent l'organisation des services, voire leur existence même. S'il n'y a pas de services ou si les services offerts sont incomplets, il y a peu de chances qu'on arrive à trouver les solutions nécessaires.
La dernière barrière possible se dresse entre les sources d'information et les solutions aux besoins et aux problèmes d'information. Elle a essentiellement trait à la qualité de l'information fournie et à la fiabilité des sources. L'erreur étant humaine, il se passe donc inévitablement des informations qui sont fausses, ce qui par conséquent, ne règle pas le problème, ou encore amène des solutions partielles.
Ce schéma de Dervin nous permet de constater toute la complexité du processus de transfert de l'information. L'application du marketing aux services d'information documentaire présuppose une certaine maîtrise de ce processus.
Le concept de satisfaction des besoins d'information est une autre notion dont il faudra tenir compte pour le marketing des Organismes d'information documentaire. Ce terme doit toujours être utilisé prudemment. En effet, la recherche a démontré au on conclut peut-être trop vite à la satisfaction des besoins des usagers. Comme nous l'avons démontré précédemment, le besoin d'information est très complexe à évaluer, et bien souvent cette évaluation peut avoir été faite de façon plus ou moins rigoureuse.
Dans certains cas il peut aussi y avoir ce qu'on appelle un "effet de halo" amenant les clientèles à exprimer une certaine satisfaction du service offert, alors qu'elles ne le sont pas vraiment. Il peut être difficile pour elles en effet, de juger de la qualité des services reçus, de même que de considérer dans leur évaluation les autres services qu'elles auraient pu recevoir mais qu'elles n'ont pas reçus. On constate d'ailleurs qu'à partir du moment où l'usager doit défrayer lui-même le coût de l'information, il devient naturellement plus critique.
Pour ces raisons, il faut toujours être prudent lorsqu'on pense avoir atteint un objectif de satisfaction des clientèles en matière d'information.
3.2.4 Lectures suggérées
Faibisoff, S., and Ely, D., "Information and information needs", Information reports and bibliographies, v.5, 1976, no.5, p.2-16.
Hurych, J., "After Bath: Scientists, social scientists, and humanists in the context of Online searching", Journal of Academic Librarianship, v.12, 1986, no.3, p.158-165.
Lovelock, C.H., and Weinberg, C.B., Marketing for public
and nonprofit managers, New York, Wiley, 1984.
Chapitre 4: Understanding consumer behaviour
Kotler, P., Marketing for nonprofit organizations.
Englewood Cliffs (N.J.), Prentice-Hall, 2nd ed., 1982.
Chapitre 10: Consumer analysis
Van Slype, G., Conception et gestion des systèmes
documentaires, Paris, Editions d'organisation, 1977.
Chapitre 2: Psychosociologie du transfert des connaissances
Vickery, B.C., et al., Information science in theory and
practice, London, Butterworths, 1987.
Chapitre 2: A social approach to information
Chapitre 4: People and information
3.2.5 Exercice-évaluation
Afin de démontrer la réalité des différents patterns d'information d'un milieu à l'autre, il est suggéré d'exposer des cas réels aux étudiants. Une façon intéressante de procéder est d'inviter en classe des praticiens travaillant dans différents milieux. Ils exposeront d'abord brièvement les caractéristiques typiques de leurs usagers. Puis les étudiants pourront intervenir, poser des questions, et comparer les informations obtenues en classe avec ce que disent les praticiens.
Concernant les concepts-clés, un test objectif peut aussi servir à vérifier les théories de Dervin (voir Annexe II).
Notes bibliographiques du module 2
1. Zweizig, D. and Dervin, B., "Public library use, users, uses: advances in knowledge of the characteristics and needs of the adult clientele of American Public Libraries". Advances in librarianship, v.7, 1977, p.231-255.
2. Harris, M.H. and Sodt, J., "Libraries, users, and librarians: continuing efforts to define the nature and extent of public library use". Advances in librarianship, v.11, 1981, p.109-133.
3. "L'expérience et l'image des bibliothèques municipales", Bulletin des bibliothèque de France, v.25, 1980, p.265-299.
4. D'Elia, G., "The development and testing of a conceptual model of public library user behaviour", Library Quarterly, v.50, 1980, p.410-430.
5. Rzasa, P.V. and Moriarty, J.H., "The types and needs of academic library users: a case study of 6,568 responses". College and research libraries, v.31, 1970, p.403-409.
6. Rochard, M.-F., "Quelle bibliothèque pour la recherche?". Bulletin des bibliothèques de France, v.29, 1984, p.27.
7. Ford, G., User studies, Sheffield, Center for research on user studies, University of Sheffield, 1977, p.26.
8. Malley, I., The basics of information skills teaching, London, Clive Bingley, 1984, p.45.
9. Futas, E. and Vidor, D.L., "How business professionals use libraries", Library Journal, November 1, 1986, p.35-39.
10. Bernhard, P., "Les bibliothèques et centres documentaires dans l'enseignement secondaire. Résultats de quelques recherches récentes, américaines et canadiennes", Argus, v. 11, 1982, p.22-24.
11. Cité par Taylor, H., Les services d'archives et la notion d'utilisateur: une étude du RAMP , Paris, UNESCO, 1984, p.20.
12. Taylor, ibid., p.16.
13. Faibisoff, S. and Ely, D.P., "Information and information needs", Information reports and bibliographies, v.5, 1976, p.6.
14. Garvey, W.D., et al., "The dynamic scientific-information user", Information storage and retrieval, v.10, 1974, p.115-131.
15. Hogeweg-De Hart, H.P., Characteristics of social science information, Budapest, International Federation for Documentation, 1981, p.26.
16. Ladendorf, J.M., "Information flow in science, technoloqy and commerce: a review of the concepts of the sixties", Special Libraries, v.61, 1970, p.216.
17. Pruett, N.J., Scientific and Technical Libraries, Orlando, Academic Press, 1986, Vol.1, p.54.
18. Crane, D., Invisible colleges: diffusion of knowledge in scientific communities, Chicago, University of Chicago Press, 1972.
19. Bornes, C., "L'information scientifique et la recherche", Documentaliste, v.16, 1979, p.200.
20. Hogeweg-De Haart, op.cit., p.16.
21. Meyriat, J., "Use of information in science and research: the social sciences", International forum on information and documentation, v.9, 1984, p.11.
22. ibid.
23. Faibisoff and Ely, op.cit., p.6.
24. Hogeweg-De Haart, op.cit.; Meyriat, op.cit.
25. Bebout, L. et al., "User studies in the humanities: a survey and proposal", RQ, v.15, 1975, p.40-44; Stone, S., "Humanities scholars: information needs and uses", Journal of documentation, v.38, 1982, p.292-313.
26. Katzen, M. and Howley, S.M., Recent initiatives in communication in the humanities, London, British Library, 1984, p.17.
27. Stone, S., "Humanities scholars: information needs and uses", Journal of Documentation, v.38, 1982, p.303.
28. ibid., p.294.
29. White, D.A., "Information use and needs in manufacturing organizations: organizational factors in information behaviour", International journal of information management, v.6, 1986, p.157-170.
30. Hexact+ Consultants, Les besoins en information électronique des grandes corporations québécoises, Montréal, ASTED, 1986, p.18.
31. Trott, F., Information for industry, London, British Library, 1986, p.69.
32. Slater, M., Non-use of library-information resources at the workplace, London, ASLIB, 1984.
33. Methlie, L.B. and Tverstol, A.M., "External information services: a survey of behavioral aspects of demand", Information services and use, v.2, 1982, p.319-329.
34. Sévigny, N., "De l'or qui dort en banque", Le devoir économique, v.3, 1987, p.42-44.
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